[摘要] 中国网通集团旗下的辽宁网通是中国最大的省级通信服务提供商之一。辽宁网通为1600万客户提供一系列广泛的通信服务，其中包括固话业务、小灵通(PHS)业务、宽带互联网业务以及其它各种数据业务。　　中国网通集团旗下的辽宁网通是中国最大的省级通信服务提供商之一。辽宁网通为1600万客户提供一系列广泛的通信服务，其中包括固话业务、小灵通(PHS)业务、宽带互联网业务以及其它各种数据业务。

　　辽宁网通通过自己的联络中心为客户提供服务，共有4400个坐席和1万名终端用户，平均每天处理70多种服务的15万份订单。

　　2003年，辽宁网通使用14个独立的客户关系管理(CRM)系统管理客户账户，而且这些CRM系统来自4个不同的厂商。

　　客户目标

　　整合14个地市CRM系统，为所有客户提供统一视图。

　　Customer Service Manager专为通信服务提供商而设计的EBOS技术平台

　　为了适应未来的竞争需求，辽宁网通开展了一个项目，目的是通过建设一个集中式管理系统整合其现有的所有CRM系统并简化业务流程。辽宁网通寻求为所有的客户联系渠道提供一个单一的中央联络点，负责处理所有业务(其中包括3G业务在内的未来业务)，并同时改善后台服务。该项目的核心目标包括：

　　降低成本，简化订单录入工作流程系统；

　　为所有后台系统提供一个单一的客户及产品视图；

　　为运营生产过程提供全方位的监控；

　　提供各种业务套餐和定价选项，以提升客户满意度，降低客户流失率；

　　缩短客服代表的培训时间，提高员工保留率。

　　在评估了14个厂商的建议之后，辽宁网通最终选择了Convergys及其客户服务管理系统。Convergys于2004年1月开始部署该系统(如图所示)。

　　Convergys的解决方案

　　提供一个包含所有客户数据的单一视图，以提高服务质量和客户关怀水平。

　　客户服务管理系统是一个综合全面的客户关系管理系统，它提供一个包含所有客户信息的统一视图，其中包括来自计费系统等后台应用的数据。除此之外，它还支持所有通信业务，并包含以下模块和功能。

      中国网通集团旗下的辽宁网通是中国最大的省级通信服务提供商之一。辽宁网通为1600万客户提供一系列广泛的通信服务，其中包括固话业务、小灵通(PHS)业务、宽带互联网业务以及其它各种数据业务。

　　辽宁网通通过自己的联络中心为客户提供服务，共有4400个坐席和1万名终端用户，平均每天处理70多种服务的15万份订单。

　　2003年，辽宁网通使用14个独立的客户关系管理(CRM)系统管理客户账户，而且这些CRM系统来自4个不同的厂商。

　　客户目标

　　整合14个地市CRM系统，为所有客户提供统一视图。

　　Customer Service Manager专为通信服务提供商而设计的EBOS技术平台

　　为了适应未来的竞争需求，辽宁网通开展了一个项目，目的是通过建设一个集中式管理系统整合其现有的所有CRM系统并简化业务流程。辽宁网通寻求为所有的客户联系渠道提供一个单一的中央联络点，负责处理所有业务(其中包括3G业务在内的未来业务)，并同时改善后台服务。该项目的核心目标包括：

　　降低成本，简化订单录入工作流程系统；

　　为所有后台系统提供一个单一的客户及产品视图；

　　为运营生产过程提供全方位的监控；

　　提供各种业务套餐和定价选项，以提升客户满意度，降低客户流失率；

　　缩短客服代表的培训时间，提高员工保留率。

　　在评估了14个厂商的建议之后，辽宁网通最终选择了Convergys及其客户服务管理系统。Convergys于2004年1月开始部署该系统(如图所示)。

　　Convergys的解决方案

　　提供一个包含所有客户数据的单一视图，以提高服务质量和客户关怀水平。

　　客户服务管理系统是一个综合全面的客户关系管理系统，它提供一个包含所有客户信息的统一视图，其中包括来自计费系统等后台应用的数据。除此之外，它还支持所有通信业务，并包含以下模块和功能。